找Martech上Marsgo
聊天機器人的未來:關鍵趨勢與最新統計數據(上)
近年來在AI的加持下,聊天機器人正在改變未來企業與客戶互動的方式。從處理基本的客戶諮詢,到提供即時的產品服務與推薦,聊天機器人在數位化的時代下,在各產業中都佔有越來越重要的趨勢,也成為時下最火熱的話題之一,像是近日的ChatGPT、Bard等等。
本次文章來自Onix,Onix擁有多年開發聊天機器人技術的經驗,在本篇文章中,將帶您從全球的角度切入,看聊天機器人市場規模和相關統計數據,並且剖析聊天機器人未來的 10 大關鍵趨勢,與未來將面臨到的挑戰。
本內容由傑思.愛德威所贊助,AMT亞太行轉聯盟A_Talent計畫研究員整理編輯,玄奘大學 邱琪瑄 教授授諮詢協助,為大家博覽世界行銷科技與數位轉型趨勢內容,歡迎大家多多回應交流與轉發~本內容也有Podcast,適合只想用聽的您!點擊聆聽
聊天機器人市場規模與統計數據
根據Onix的研究統計,預測2030年時,聊天機器人領域將達到 36.2 億美元的市場規模,年成長率為 23.9%,說明了聊天機器人的日益普及,以及其作為強大客服工具的潛力。聊天機器人的發展趨勢主要是由人工智能 (AI) 和機器學習 (ML)技術在背後作為支持,來驅動技術上的進步,AI、ML技術能帶來更為複雜、精密的學習歷程與解決方案。因此,越來越多企業開始利用人工智能,來打造聊天機器人成為客戶服務的關鍵角色。
然而,目前Chatbot主要使用的行業第一為醫療保健,高達43% 的公司將其用於客戶服務,再來則是製造業與零售業,分別有33%與28% 的公司正在利用聊天機器人作為客戶服務、客戶支持的工具。此外,根據甲骨文的研究顯示,29% 的金融組織正積極在部署聊天機器人,用於改善、提升用戶體驗,而其他如媒體、電子商務、酒店和旅遊等其他行業,使用率則在 13-15%之間。
由此可見,越來越多的行業、公司積極在開發聊天機器人技術並加以利用。接著我們將來探討,這項技術在未來將會有什麼樣的趨勢與發展機會?
趨勢一、在AI與機器學習的驅動下,聊天機器人的理解、回覆能力更強
目前的聊天機器人只是演變成為科學家最初希望它們所成為的樣子,簡易的回覆相關訊息,作為企業推動數位自動化流程的第一步,來縮減人力成本,幫助客戶解決問題。 然而在未來加入機器學習、人工智能的助益下,聊天機器人能蒐集更多的數據,不論是企業本身數據庫,或是串接到外部數據平台等等,能夠透過訓練來創建更全面的解決方案。
輸入的數據越多,聊天機器人的處理和理解能力就越強,帶來的是更高的工作效率、更便利的使用體驗以及更完善的解決方案,未來聊天機器人將有能力滿足客戶在每個階段的需求,且過程中將會大幅減少無意義與錯誤的訊息。
趨勢二、聊天機器人互動更貼近人類
隨著科技進步,加上消費者端習慣改變,消費者期望的是24小時都能開放的客戶服務管道,因此現今我們已經可以在各行各業看到聊天機器人的存在。然而這些自動化客服將不再只是簡易的程式編碼所建立之枯操、制式化的自動化回覆,在消費者的需求驅動下,聊天機器人逐漸能去學習、模仿人類的口吻,來與消費者對話,讓消費者感受到彷彿螢幕的另一端,真的是一位真人在為其服務一般,提供更有溫度與貼近需求的服務。
趨勢三、不再只是處理簡易客服,升級為虛擬助理,帶給企業經營與業務上更多價值與幫助
聊天機器人正在徹底改變企業提供客戶服務的方式,它們提供了一種能帶給客戶便利且友善的互動形式,並開始為企業進行自動化的任務,像是24小時不間斷地幫助企業挖掘潛在客群,甚至主動聯繫這些客群等等的創新服務。同時現代的聊天機器人基於強大的語言理解能力,也能充當員工的個人助理,協助其處理日常任務,例如預約或管理訂單等。大幅提升了企業的工作流程與效率,展現聊天機器人優異的發展潛力與功能。
趨勢四、人工智能所驅動的聊天機器人,將變得更加聰明
此趨勢無非是最近討論熱度最高的議題,近年來ChatGPT、Bard等等科技新創、巨頭所推出的聊天機器人,在人工智能驅動下,將不可能轉為可能,這類AI聊天機器人填補了人類與機器人之間溝通上的鴻溝,打破了過往認為聊天機器人難以自然地與人互動的印象與認知。通過強大的語言處理能力,人工智能使機器人更容易理解人類所說的內容並做出相對應的反應,大大提升了人機之間溝通的效率。
趨勢五、AI聊天機器人技術將導入語音助理市場
近年來語音助理的使用量逐年上升,智能家電設備的發展是此數字成長的主要驅動力。而相較於傳統語音助理,AI聊天機器人對於人類語言的理解程度更高,也就意味著當其運用於智能家電這類產品時,將會有更突出的表現。目前也已經有許多飯店業者將語音助理系統更新至聊天機器人,串接不僅是智能家居設配,更串連飯店相關服務等等。隨著AI聊天機器人持續發展,毫無疑問為語音助理市場帶來全新衝擊,且將繼續領銜,走在新技術發展與運用的前沿。
下集,我們將為您介紹更多聊天機器人未來發展趨勢以及其在不同領域的潛在機會。不只報喜也報憂,我們也會為您介紹聊天機器人未來的發展,將面臨什麼樣的挑戰,請您務必持續鎖定「AMT數位轉型週報」!
參考資料:https://onix-systems.com/blog/6-chatbot-trends-that-are-bringing-the-future-closer
文章翻譯摘錄:
AMT聯盟研究員_劉昌豪