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AI聊天機器人會取代真人客服嗎？品牌該如何平衡人機互動
本內容為 AMT 亞太行銷數位轉型轉聯盟研究員，為您博覽全球最新行銷科技、數位轉型、AI應用研究報告或文章，整理編輯後分享。
整理撰文：歐羽珊（Sandy）｜出刊日期：2025-10-31
諮詢協助：AMT聯盟黃燕玲理事長
近年來，AI聊天機器人已成為各大品牌與企業客服體系中不可或缺的一環。從社群回覆、自助客服到智慧銷售輔助，AI不僅提升了回應速度，也改變了顧客與品牌互動的方式。
然而，當效率與自動化成為主流，問題也隨之浮現：AI是否真的能取代真人客服？還是應該扮演輔助角色，協助品牌打造兼具效率與人情味的服務體驗？本文將從四個角度出發，探討 AI聊天機器人的優勢、侷限、人機分工策略，以及品牌決策重點。
聊天機器人的優勢：速度、穩定與規模化
AI聊天機器人最大的優勢在於「即時回應」與「高效率」。不論是半夜訂單查詢、售後問題，或是簡單的會員帳號重設，AI都能 24 小時待命、即時解答，極大地降低了客服等待時間，也減少了客服人員的工作量。
此外，AI可以同時處理大量對話，不受人力限制，對企業而言能有效節省人事成本，提升整體服務覆蓋率。許多品牌也透過聊天機器人蒐集顧客問題與回饋數據，用以分析常見痛點、優化產品與行銷策略。這種「自動學習＋即時服務」的模式，使企業得以在短時間內快速反應市場需求。
舉例來說，電商平台常利用AI分析顧客問題頻率，自動生成熱門FAQ回覆模板，進而提升轉換率與客服效率。AI的介入，讓「解決問題」的過程更順暢，也為品牌建立起更高的服務一致性。
AI的不足之處：缺乏情感與判斷深度
機器人雖然快又便利，卻不一定懂「情感」。當顧客情緒激動、問題複雜或需要情感支持時，機器往往無法給出真正有溫度的回應。例如，顧客抱怨產品瑕疵、航班延誤、或帳款爭議時，AI的標準化回答可能顯得冷漠或生硬，反而引起更多負面情緒。因此，AI在客服應用上雖強大，卻仍需透過「人性補位」才能真正發揮價值。品牌若忽略這一點，反而可能讓科技成為顧客流失的導火線。
人與AI的最佳分工：效率與溫度並行
真正有效率的客服，不是AI完全取代人，而是讓AI處理簡單、重複性的問題，把更需要判斷力、情感溝通的部分交給真人客服。這樣一來，顧客可以先快速解決基本需求，遇到困難時也有人可以真正幫忙。舉例來說，當顧客在購物網站上詢問物流進度時，AI可以立即回覆包裹狀態；但若顧客因延遲而表達不滿，系統應能即時判斷情緒並轉接真人客服，由真人進行安撫與補償方案的溝通。這樣的流程不僅節省人力，還能保持顧客滿意度與品牌形象。
品牌該怎麼決策：從導入工具到建立體驗思維
品牌要思考的重點不是「要不要用AI」，而是「怎麼用AI才加分」。許多企業初期為追求節省人力成本與速度而全面導入AI，結果卻因缺乏人性化設計導致顧客流失。可以設定AI的角色：
1.在「問題初階解決」階段，AI可擔任第一線自動應答。
2.在「情緒安撫與決策輔助」階段，則交由真人客服接手。
3.並透過資料回饋，持續優化AI回覆準確度與語氣。
結論：效率與溫度並行
AI聊天機器人的確改變了客服的運作模式，帶來更高的即時性與效率。然而，品牌若想在長期競爭中取勝，不能僅依賴「快」，更要兼顧「感受」。
真正高效的客服，應該是讓顧客既能快速解決問題，又能感受到被理解與重視。AI提供的是效率，真人提供的是信任與情感。當兩者融合，才能打造出兼具科技力與人文力的品牌體驗。
未來，客服中心不再只是解決問題的地方，而是品牌關係的延伸。懂得在人與AI之間找到平衡的企業，這才是品牌長久贏得信任的關鍵。
[資料來源]
Talkyon。2025。〈AI客服聊天機器人：提升顧客體驗的秘密武器？深度解析優缺點〉。Talkyon。
https://www.talkyon.com/blog/2025/04/07/ai-customer-service-chatbot-customer-experience/
Omnichat。2025。〈品牌如何運用AI Chatbot 做好社群經營與客服對話商務〉。Omnichat。
https://blog.omnichat.ai/tw/ai-chatbot/