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提升顧客體驗的秘訣：運用行銷科技優化企業服務藍圖
本內容由AMT亞太行銷數位轉型聯盟研究員整理，旨在分享全球最新的行銷科技、數位轉型和AI應用報告。本計劃由 宇萌數位科技 和 台灣實境科技創新發展協會 支持製作。
整理撰文：洪子翔 (Sam)｜出刊日期：2025-3-06
諮詢協助： 國立中央大學資訊工程系 林家瑜教授
在當前瞬息萬變的市場環境中，顧客的期望與需求持續上升，企業必須積極尋求創新方法來提升顧客體驗。服務藍圖作為一種強大的工具，能夠幫助企業清晰描繪出顧客在整個服務過程中的旅程，包括每個接觸點和相應的內部流程。透過優化服務藍圖，企業可以識別痛點，並使用行銷科技進行精準改進，進而提升顧客的滿意度與忠誠度。本文將探討如何利用行銷科技來優化服務藍圖，並結合實務操作說明具體策略。
什麼是服務藍圖？
服務藍圖是一種全面的分析工具，旨在通過視覺化的方式展示顧客在享受服務過程中的每一個接觸點，以及支持這些接觸點的內部流程與系統架構。例如：一家零售企業通過繪製服務藍圖，發現顧客在結帳過程中因等待時間過長而中斷購買。他們進一步分析後，重新設計了前台與後台的工作流程，引入自助結帳系統，使結帳時間縮短了30%，顧客的購物體驗得到了顯著改善。通過這樣的全局視角，服務藍圖幫助企業不僅精準了解顧客的需求，還能有效梳理內部支持系統，設計出更符合顧客期望且運行高效的服務流程。
數據驅動的決策
行銷科技工具如 Google Analytics 和 Mixpanel，能幫助企業追蹤顧客行為，發現服務流程中的瓶頸。例如：一家旅遊平台發現，顧客在付款頁面的跳出率明顯高於其他頁面。進一步研究後，他們發現，部分顧客因缺少常用的支付方式而中斷交易。為解決這一問題，該平台迅速新增了多種支付選項，結果跳出率下降了20%，轉換率也有顯著提升。透過將這類數據分析結果對應到服務藍圖中的具體接觸點，可以幫助企業針對性地優化流程，提升顧客的整體體驗。
自動化行銷的力量
自動化行銷工具（如 HubSpot、Marketo）能有效提升行銷效率，同時改善顧客體驗。例如：某電商平台發現許多顧客將商品加入購物車後未完成結帳。他們使用自動化行銷功能設定觸發條件，當顧客離開購物車未結帳時，系統會自動發送提醒郵件，並附上限時折扣優惠。此舉成功讓購物車放棄率降低了15%，並提升了轉換率，在服務藍圖中，這種自動化流程可作為解決特定接觸點問題的策略，使顧客旅程更加流暢。
提供個性化體驗
在設計服務藍圖時，企業應不僅聚焦於顧客的個性化接觸點，還需考慮支持這些接觸點的內部流程與系統設計。例如：行銷科技能根據顧客行為數據，實現高度個性化的體驗，而企業需要利用內部數據分析系統和推薦演算法來支持這一目標。Spotify 在其服務藍圖中整合了前台的用戶行為數據和後台的數據處理系統，基於用戶的聆聽偏好每日生成專屬播放清單。這一策略讓用戶感到被關注和理解，黏著度提升了25%，訂閱率顯著增加。通過結合顧客行為數據與內部系統設計，企業可以在服務藍圖中清晰規劃個性化體驗的實現路徑，進一步提升顧客滿意度。
整合多渠道的優勢與數據驅動改進
當顧客在不同渠道與品牌互動時，提供一致性體驗尤為重要。例如：一家銀行發現顧客經常在實體分行與線上平台之間切換。他們利用 Salesforce 整合了線上預約與分行取件服務，使顧客能在線上完成申請後選擇方便的時間和地點取件。這種整合模式不僅提升了便利性，還讓顧客對品牌產生更多信任。在這樣的多渠道整合過程中，數據驅動的決策與改進扮演著至關重要的角色。企業可以通過兩種模式來收集數據並優化服務藍圖：
1.主動反饋模式企業可以主動向顧客收集反饋，了解顧客對服務的具體需求和建議。例如，某航空公司在飛行後通過調查問卷收集乘客對座位選擇功能的意見，發現現有系統未能滿足旅客的靈活需求。針對這一問題，他們改進了系統，增加更多選擇權限，結果顧客的重複訂票率提高了10%。主動反饋為企業提供了直接的改進方向，幫助快速解決顧客的痛點。
2.被動數據觀察模式
除了主動反饋，企業還可以利用行銷科技工具進行被動數據觀察。例如，零售平台透過 Google Analytics 發現其付款頁面的跳出率較高，進一步分析後發現支付選項不足是主要原因。他們新增了多種支付方式後，跳出率降低了20%，轉換率顯著提升。這類被動數據幫助企業識別顧客未明確表達的隱性需求。
透過這兩種模式的結合，企業能將顧客反饋和數據分析的結果融入服務藍圖中的具體環節，針對不同渠道的接觸點進行優化，確保顧客在每個階段都能享受到無縫且一致的體驗，同時持續改進以應對快速變化的需求。
結論
行銷科技為企業優化服務藍圖提供了多樣化且實用的工具，從數據分析、自動化行銷到多渠道整合，每一項應用都能針對顧客旅程中的特定接觸點進行精準改善。企業可以利用數據分析找出流程中的瓶頸，透過自動化行銷實現更高效率的顧客互動，並整合多渠道接觸點，確保一致性與流暢的體驗。這不僅能幫助企業提升顧客的滿意度與忠誠度，更能進一步強化品牌價值，形成長期的競爭優勢。
此外，行銷科技與服務藍圖的結合不僅是一種現代化的經營策略，更是面對未來市場變化的強大助力。隨著技術的進步與顧客需求的多樣化，能夠靈活應用這些工具並持續改進的企業，將能在競爭激烈的市場中脫穎而出。通過不斷優化顧客體驗，企業將建立以顧客為中心的經營模式，實現持續成長，並在瞬息萬變的市場中保持領先地位。
[參考資料]
1.HubSpot. (2023). The Ultimate Guide to Marketing Automation. https://www.hubspot.com/marketing-automation
2.Salesforce. (2023). The Future of Customer Engagement. https://www.salesforce.com/products/service-cloud/what-is-customer-engagement/
3.Zendesk. (2023). Creating a Seamless Customer Experience. https://www.zendesk.com/blog/seamless-customer-experience/