用網路評價 為品牌創造業績｜商業周刊 1920 期 2408｜

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在大數據數位轉型時代，消費者信任品牌的方式改變了，世界知名的「信任」研究專家波茲蔓（Rachel Bostman）指出：「人們已經停止信任機構，並開始相信陌生人。」 

在生活中，消費者為每件事評價，Uber乘客評價司機、熊貓客人評價餐廳、蝦皮買家評價賣家；我們也會根據評價來選擇餐廳、電影、旅行社等。這是一個「分散式信任」的時代，帶來了一個低成本做好品牌行銷的機會。 

我曾經外派上海管理一個新品牌，當時該品牌業績一直沒有起色，我調出美團的評價，發現原來我們每家餐廳都只有三到四顆星，沒有一家超過四顆星，消費者不喜歡，就是問題所在。

於是我根據實體品牌成功的紅三角：「產品」、「服務」、「氛圍」，請企劃將各個美食平台上的評價內容，依照這三類再加上「其他」，總計四項，然後分成「正面評價」及「負面評價」，構成一個四X二的表格，並加入總部建議改善的內容，交給營運部主管，每週檢討改進，KPI設定每家店至少要達到四顆星。  

 一個月後，各個門店的評價持續上升，沒有一家低於四顆星，甚至有的將近5顆星。奇蹟發生了！半年後，每一家門店的業績成長都超過五成，持續成長將近兩年之久。

很多企業主認為，把品牌做好需要花大錢，卻忽略了大數據數位轉型時代，消費者從重視品牌到重視網路口碑，提供了以小博大的機會，只要你能在數位的應用比對手領先一步，就有機會翻轉品牌的業績。 

以「評價」而言，你可以將你的品牌在谷歌、臉書商家註冊。如果你是餐飲業你可以關注Uber Eats、熊貓評價；如果你是旅宿業，可以在Booking.com、kkday、klook等註冊；如果你是書的作者，可以好好經營博客來、momo評價；很多電商平台也提供評價賣家功能，甚至邀請買家評價給優惠。 

也許有人會認為，評價都是賣家造假的，不值得採信。所以，我看評價除了觀察有幾顆星，也會注意有多少人，超過一百人以上的評價或更多，當數據達到大數據等級，偽造的內容就微不足道。 

 我常跟企業分享要把品牌做好，就是「把產品做好，把顧客服務好，花香蝴蝶自然來！」

「評價」可以為你所用，效果意想不到！ 

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