會員管理精耕細作：5個關鍵步驟建立品牌忠誠度，提升回購率！

隨著銷售管道、社群媒體的多樣化，企業迎來新的挑戰，顧客在購買產品或服務之前、期間和之後可能會通過 FB、IG、品牌網站、電商平台、APP、實體門市等多種管道與品牌互動，這樣的碎片化的顧客體驗旅程，無論是品牌主、企業老闆還是行銷人員，都需要深入了解如何善用 CRM 系統有效經營顧客關係，以提升品牌忠誠度和回購率。以下是 5 個關鍵步驟和 Vital CRM 相關案例分享，可助您應對市場挑戰並脫穎而出：

關鍵步驟一、集中管理顧客資料，將資料正確歸戶在同一平台
由於顧客互動歷程充滿斷點，難以統整訊息，常會發生像是客人想不起來當時的消費門市，或客人名字和 LINE 稱呼不一樣，導致門市店長或是接手的線上客服人員花費很多時間了解來龍去脈，也有可能產生不必要的誤會，導致顧客體驗不佳。因此 CRM 系統漸成為企業標配，可在同一平台集中管理顧客資料，降低訊息分散導致有遺漏的風險，不僅減少客訴狀況，更可以掌握顧客輪廓和消費軌跡。

★案例分享★
第五代接班的台灣隱形冠軍-合隆羽藏，完善售後服務(清洗、寄倉與保養等)細節，經營長久的品牌力。應用叡揚 Vital CRM 將線上電商平台與線下門市的消費者資料整合，讓門市人員從 CRM 系統上的客戶記事，即時了解客戶樣貌，提供合適的服務項目。

關鍵步驟二、依據顧客喜好傳遞合適的訊息，個人化服務培養鐵粉
對於健康美容業、訂製西服皮鞋等產業的顧客族群在喜好和消費需求上差異很大，想創造回頭客、建立品牌忠誠度，就要以顧客為核心打造個人化服務，第一時間分享合適的資訊，培養鐵粉。

★案例分享★
知名的紳士鞋履品牌林果良品相當重視顧客消費感受與售後關懷，細膩服務也是許多客人喜歡林果良品、願意主動推薦的原因。在客戶服務的流程中，林果良品同時應用 Vital CRM 系統的聯繫腳本，在合適的時間發送合適的訊息給顧客，讓品牌可以輕鬆地做到更綿密、更細緻的關懷服務，是品牌價值推廣的好幫手。

關鍵步驟三、以標籤分眾並進行精準行銷，精準打中客人的心
大量發送一樣的優惠活動的行銷郵件或訊息，可能因郵件缺乏個人化訊息或有價值的內容而被視為垃圾郵件，沒有品牌辨識度也影響開信率，花費了人力時間等成本卻無法帶來新客首購或是舊客回購的行銷效益。因此精準行銷是提升回購率的關鍵步驟。

★案例分享★
山打努 SANDARU 女鞋運用 Vital CRM 系統的標籤功能，依據客戶喜好分眾，再透過簡訊、LINE、FB、IG等不同方式推播訊息，進行個別鞋款推薦，並針對在拍賣平台消費過的客人做分群活動，也曾經在雙11的活動，因為貼近顧客需求，達到不錯的業績效果。

關鍵步驟四、透過數據分析，執行差異化行銷策略
想要針對不同等級的客戶提供特定的行銷活動，例如 VIP 專屬優惠、喚醒沉睡客戶的促銷方案等，就要分析顧客體驗旅程中收集來的數據和資料，根據購買歷史、忠誠度和交易頻率等指標，區分顧客等級，以差異化行銷策略提高品牌忠誠度和增進銷售成效。

★案例分享★
安永鮮物使用 Vital CRM 系統的 Insight 數據分析模組，將 POS 系統資料納入，並透過 RFM  分析報表，根據活躍度、頻率、金額等三個指標將客戶分群，針對忠誠客戶、久未購買的客戶做不同的行銷規劃，並且分析不同節慶、客群適合的套餐組合，在會員經營上更加多元豐富，此外，更可以追蹤行銷活動新客對業績的貢獻和效益。

關鍵步驟五、善用 MarTech 打造自動化行銷，縮短顧客購買週期
許多中小企業的人力有限，常常一人要負責多工作業，包含行銷、客服、行政等等，很難專注在顧客關懷服務，易有遺漏導致顧客滿意度下降。而有了自動化中心，行銷人員不必每日花時間在篩選顧客、寄出互動郵件或需要一一確認每個顧客的消費狀況，可以將更多心力放在制定行銷策略與追蹤成效上，透過 Vital CRM 以更有效率的方式與顧客互動，掌握時機發送對的訊息給對的受眾，進而縮短顧客購買週期，讓顧客變成持續回購的忠實粉絲。