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AI 重構金融邏輯：中信金控的數位轉型關鍵路徑
AI 轉型不只是升級工具——中國信託銀行王俊權處長談金融科技的下一哩路
在生成式AI快速崛起的今日，對於以高穩定、高精準為核心的金融業而言，數位轉型不再是選擇題，而是企業韌性與競爭力的基本門檻。中信銀行數位科技處處長王俊權表示：「我們不再把AI視為新科技，而是看作組織邏輯與工作流程重新設計的催化劑。」這場轉型，不只是導入工具，更是一場系統與文化的再構。
AI 應用先改內部，才談創新落地
中信金控將AI應用聚焦於兩大面向：直面客戶的互動優化與直面員工的工作效率提升。與多數金融機構直接推向客戶端不同，中信金控選擇從內部開始，由理財專員與業務單位率先試用。
目前，全行已有過半理財專員實際使用數據工具進行業務上的協作。王俊權強調：「系統好不好，不是功能多，而是前線人員願不願意用、用得是否順手。」
他認為，AI最終將成為跨系統的操作入口，協助簡化複雜的資料與應用環境。「當理專只需要問一句話，就能完成跨三個系統的流程，這才是轉型的關鍵意義。」
精準 vs. 幻覺，AI 在金融業的取捨之道
與其他產業不同，金融業面對AI的最大挑戰在於「不能錯」。王俊權指出，許多AI模型雖然看似聰明，但若未經篩選即向客戶提供錯誤資訊，恐影響信任與決策。為此，中信金控採取知識庫先建構、AI再調用的路徑，並設立「防呆機制」與多重驗證流程，避免產生所謂的AI幻覺（Hallucination）。
「我們接受錯誤，但不容許失控。」他表示，AI的學習應該建立在可控框架中，才能實現穩健創新。「一套AI工具若在熱潮退去後仍然被使用，才代表它真的有效。」
經營年輕客戶，建立十年互動基礎
在面對外部市場時，中信金控長期聚焦年輕客群的深耕。王俊權指出，從數位帳戶啟用、信用卡使用，到微型理財服務，都是中信金控與年輕族群連結的重要接點。
透過CDP（Customer Data Platform）整合客戶資訊，結合AI的洞察能力，讓銀行得以提供更具情境感的差異化服務。「我們的目標是與客戶建立至少十年的互動關係，而不是一次性交易。」例如根據消費行為與財務健康狀況…等，提供個人化推播與理財建議，不論是月光族還是高資產客戶，都能感受到貼近的陪伴與價值。
鬆綁制度，才能釋放創新能量
除了技術與服務層面，中信金控也同步推進組織內部制度改革。從放寬服裝規定、調整薪資架構，到成立創新團隊CoE（Center of Excellence），吸納科技與異業人才，都是組織文化轉變的關鍵。
「你不可能靠老框架推動新邏輯。」王俊權認為，數位轉型若無法從制度與文化下手，最終會淪為表面工程。「我們要創造一個敢說話、敢試錯的環境。」這樣的變革不只是硬體與流程升級，而是一場深層次的「軟轉型」，以人才與文化為底座，支撐整體創新結構。
領導者的角色，是承擔者也是翻譯者
AI轉型是一場長期賽局，需要上下貫通的信念與節奏。王俊權認為，領導者不僅要能承受轉型壓力，更要能將抽象願景「翻譯」為具體行動與語言。
「很多人對AI的理解來自報章雜誌，但落到工作流程就不知怎麼做。領導者必須讓大家聽得懂、做得到，這樣才能真正落地。」
為了平衡短期成效與長期創新，他將AI導入分為「養家型專案」與「貌美型專案」兩種，前者聚焦效率與獲利，後者強化品牌與新體驗，兩者並行不悖。
AI 之後，重點回到「人」
「未來企業比的不是工具數量，而是人與工具的互動設計。」王俊權認為，AI最終將回到提升人本價值的核心，讓人能專注於創意、判斷與信任的建立，而非重複性操作。
在中信金控的AI轉型藍圖中，看見的不僅是科技導入的速度，更是組織面對未來的態度。當AI成為金融業的常態，能脫穎而出的，將是那些在文化、制度與人性層面同時進化的企業。
撰稿者：AMT 秘書處
發布時間：2025-06-11