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說出口的讓AI幫你完成:V-Commerce發展趨勢及挑戰
本內容為 AMT 亞太行銷數位轉型轉聯盟研究員,為您博覽全球最新行銷科技、數位轉型、AI應用研究報告或文章,整理編輯後分享。本計劃由 數解人意科技 支持製作。
整理撰文:黃瑀安(Annie)|出刊日期:2024-12-30
諮詢協助:國立中興大學企業管理學系 林谷合教授
在當前數位轉型的浪潮下,科技的進步已深刻改變了全球商業運作的方式,從物聯網(IoT)到人工智慧(AI),從大數據分析到自動化技術,這些創新驅動著企業進行數位重塑,開創更多的商業模式與消費者互動的新機會。於此同時,語音商務(V-Commerce)作為新興技術的代表之一,無疑是其中一項最具顛覆性和前景的領域,其不僅反映未來電子商務的發展走向,更展示AI如何在實際應用中為企業和消費者創造更大的價值。
本文將針對語音商務的相關趨勢與優劣,探討其未來發展及可優化關鍵要素,並進一步釐清其應用對品牌的影響與助力。
什麼是V-Commerce?
語音商務(V-Commerce)是一種AI技術、消費者行為與商業模式的集合,旨在透過語音辨識技術和自然語言處理(NLP),使語音助手(smart speaker)如Amazon Alexa、Google Assistant、Apple Siri 等,理解和處理用戶的語音指令,包括在線購買商品或服務。典型的語音商務系統包括兩個關鍵組件,每個組件對於提供顧客相關且準確的回應至關重要:
1. 裝置
主要功能為接收用戶指令,通常為智能音箱或手機,並搭載虛擬數位助手。
2. 軟體
為電子商務網站或應用程式,透過AI技術解讀用戶請求並提供適當的結果。
為何企業需導入V-Commerce?
1. 提升顧客體驗
語音商務讓顧客能夠通過自然語言與企業互動,提供更輕鬆且直觀的購物體驗,提高顧客忠誠度和滿意度。根據Versantus公司指出,預計到2025年約135億個智能家居設備將被積極使用,也因語音商務在智能音箱上大受歡迎,顧客可享受更多便利。
2. 效率與速度
語音啟動的交易簡化了購物過程,並促使顧客能迅速做出決策。
3. 可及性與包容性
語音商務為有特殊需求的顧客開辟了新的可能性,提供視力或行動障礙人士能更獨立地瀏覽和參與線上購物。
4. 評論便利性
根據2018年Bazaarvoice的報告,64%的受訪顧客表示在購買決策中,評分和評論及其他用戶生成內容非常重要;然而,讓顧客快速且主動留下評論較為困難。透過語音商務,以口語直接表達將更容易提供企業詳細評論,以利改進產品和服務。
V-Commerce如何運作?
1. 語音輸入
用戶通過大聲且清晰說出命令或問題,與語音啟用的設備或虛擬助手進行互動。
2. 語音識別
設備或虛擬助手在接收用戶的語音後,使用語音識別算法將語音轉換為文字。
3. 自然語言理解(NLU)
接著,這些文字會使用NLP 技術進行分析,以確定用戶的意圖並檢索相關數據。
4. 查詢處理
語音商務系統將釐清用戶的意圖,並從線上商店或產品數據庫中獲取相關資料。
5. 回應生成
系統根據用戶的查詢和可用信息,生成客製化回覆。
6. 確認與行動
若生成結果滿足客戶所需,客戶可提出確認請求,如將商品加入購物車或完成購買。
V-Commerce的缺點
1. 缺乏視覺元素
視覺元素有助於建立品牌與顧客之間的聯繫,並增強顧客對品牌的依賴感。
2. 隱私與安全問題
當智能家居助手的對話被錄音、聆聽時,顧客對這項技術恐產生不信任感,故企業在建立資料隱密性時同為挑戰之一。另外,語音商務亦相當容易進行未經授權的購買,例如孩子只需幾句話,就可能在家長不知情的情況下購買商品。
3. 購物前未釐清品牌基礎及瀏覽商品
在用戶未明確指出需求細節時,生成結果恐偏離用戶期望或日常購物習慣,且相較整體消費便利性,用戶在下單前並無法瀏覽商品,亦可能降低使用好感度。
優化V-Commerce之關鍵要素
1. 便利性與效率
語音商務透過啟用免提購物(Hands-Free Shopping)並縮短交易時間,從而加快交易,有效減少因結帳過程冗長或其中的資訊干擾而造成的放棄購物,從而提高轉化率。
2. 個性化
機器學習(ML)和NLP可用於語音商務中,根據顧客的偏好和以往購買記錄提供客製化產品推薦,不僅鼓勵顧客再次購物,更可提升整體購物體驗。
3. 可及性
語音技術透過增強身障人士的可及性,讓網上購物變得更加包容。
4. 全天候可用
虛擬助手始終在線,允許用戶隨時進行購物,為企業提供更多的銷售機會。
5. 提升顧客滿意度
語音商務的易用性符合顧客對無縫線上交易的期望,有助於提高顧客滿意度。
6. 增強數位存在感
在競爭激烈的行業中,語音商務可幫助初創公司和小型企業脫穎而出,透過吸引來自移動設備和智能音箱用戶的自然流量,增加品牌曝光度。
V-Commerce應用案例
案例一:Argos & Google
2018年9月,英國多通路(multichannel)零售商Argos推出語音商店(Voice Shop)服務,此數位使用體驗可透過Google Home 智慧音箱和數百萬台Android智慧型手機上的Google Assistant進行語音購物,客戶說出「Okay Google !」便可成功觸發Argos購物語音搜索功能,直接與智能助理對話,並快速地在Argos找到想要的產品。
案例二:Aiello
2018年10月,AI語音新創公司犀動智能(Aiello)推出支援中英文的「小犀管家智能語音AI平台」,截至2024年10月,該公司已打入台北寒舍艾美酒店、日月潭雲品溫泉酒店、高雄洲際酒店等五星級飯店,至今已服務逾180間飯店、簽約飯店總數達2萬間房,該平台特色與功能如下所示。
1. 更迅速地回應
傳統飯店與房客間的互動方式,雙方時常需花費較多時間成本來回溝通與解決,然運用Aiello語音助理小美犀則可將時間縮短到幾秒鐘,房客透過說話的方式提出問題,接著裝置螢幕上就會顯示問題以便確認,並快速提供答案。
2. 增強資訊的準確性
若飯店未提供如Aiello語音助理的數位自助工具,顧客可能會尋求其他工具或方式解決需求,如Google搜尋,然過程可能得到過時資訊,或是從其他生成式AI中得到錯誤答案,最後造成顧客滿意度下降。為避免負面顧客體驗產生,小美犀可根據飯店的資訊與數據進行訓練,提供準確且可靠的資訊。
3. 提高整體顧客滿意度
語音助理不僅是一個資訊中心,更是服務中心。由於語音助理能與其他智慧硬體設備進行整合,顧客可直接提出相關的房內請求,如播放輕鬆的音樂、電視轉台、開啟夜間勿擾等,甚至可透過線上購物功能訂購當地紀念品,為飯店帶來更高層次的顧客服務。
V-Commerce未來展望
全球語音商務市場在2023年的規模已達427.5億美元,預計自2024至2030年將以24.6%的年均增長率(CAGR)成長,此市場的快速擴展主要受到智能音箱、智能手機和IoT設備的廣泛採用所推動,使語音互動在生活的每個角落逐步擴展。由於越來越多的消費者因語音助手帶來的免提交易便利性,選擇使用語音助手進行購物,這些設備與技術讓全年齡層的消費者,透過簡單的語音指令執行各種任務,也讓購物過程無處不在。隨著IoT設備的普及,AI和NLP的進步顯著提高了語音識別系統的準確性,若企業能藉由語音偵錯、提高回應速度、感知上/下文關聯性、建立數據隱私性及下單前密碼設定,語音商務將逐步在電子商務(E-Commerce)生態系統裡提升地位,為品牌目標受眾開闢新的可能性。
總結
語音商務正迅速改變消費者的購物方式,透過語音技術提供便捷且高效的購物體驗,不僅提升顧客互動的便利性,更擴大無障礙購物的可能性,吸引更多的消費者。儘管隱私與安全問題、視覺元素的缺失仍是當前的挑戰,但在AI和語音辨識技術的進步下,語音商務仍將成為未來商業模式中的關鍵驅動力,企業亦必須抓住此機會,以滿足日益變化的顧客需求。
[參考資料]
Anand Prakash (2024). Adopting Voice Commerce in 2024: Benefits and Challenges. Appventurez. https://www.appventurez.com/blog/voice-commerce-benefits-and-challenges
David (2021). Voice commerce. VERSANTUS. https://www.versantus.co.uk/blog/voice-commerce-pros-and-cons-your-ecommerce-business
Grand View Research (2024). Voice Commerce Market Size, Share & Trends Analysis Report By Device Type (Smart Speakers, Smartphones), By Industry Vertical (Consumer Goods & Retail, Healthcare, Automotive), By Region, And Segment Forecasts, 2024 - 2030. Grand View Research. https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/voice-commerce-market-report