找Martech上Marsgo
為什麼需要AI 聊天機器人？AI Chatbot革新客戶服務與行銷
本內容為AMT 亞太行銷數位轉型轉聯盟研究員，為您博覽全球最新行銷科技、數位轉型、AI應用研究報告或文章，整理編輯後分享。本計劃由 Super 8 雲發互動科技 與 雲端行動科技 支持製作。
整理撰文：林怡伶 (Aliee)｜出刊日期：2024-07-08
諮詢協助：政治大學陳冠儒副教授
AI 聊天機器人的興起
在這個科技進步成為常態的時代，人工智慧（AI）已成為一股突破性力量，特別是以 AI 聊天機器人的形式呈現更為常見。這些先進工具不僅正在改變客戶服務和行銷的格局，還重新塑造了企業與客戶的互動方式及簡化業務流程。本文將探討 AI 聊天機器人對商業策略和實踐的深遠影響。通過整合 AI 聊天機器人，企業能夠利用技術提升客戶體驗和運營效率，從而在數位互動中設定新的標準。
通過 AI 改革客戶服務
AI 聊天機器人正在重新定義客戶服務標準，提供快速、準確且高度個性化的回應。這些機器人運用尖端的機器學習和自然語言處理技術（NLP），擅長處理包括常見問題解答、交易處理和主動客戶互動等多樣化任務。這些互動中收集到的即時數據非常寶貴，使企業能夠更有效地調整其服務和產品以滿足客戶需求，從而提高客戶滿意度和忠誠度。這種靈活的回應機制促進了企業與客戶之間更動態的互動，使每次體驗都能針對個人偏好量身定制，從而提升整體客戶旅程。
AI 聊天機器人推動業務增長
將 AI 聊天機器人整合進業務運營帶來雙重好處：首先，顯著降低運營成本並增加潛在客戶的生成和轉換率。通過自動化日常重複性任務，企業可以將人力資源重新分配至更複雜、戰略性的活動。其次，與現有的業務系統如客戶關係管理（CRM）和企業資源規劃（ERP）系統的無縫整合，提高了數據準確性和運營效率。這種全面的整合使企業能夠全面掌握客戶互動和整體業務表現，對於制定明智的策略決策和改善服務提供至關重要。
Sephora 的Virtual Artist Chatbot
Sephora 在 Facebook Messenger 上的Virtual Artist Chatbot不僅可以回應客戶查詢，還允許用戶通過擴增實境技術虛擬試用不同化妝品。聊天機器人根據用戶的偏好和面部特徵來輔助選擇產品，從而提供個性化的產品推薦。這種創新方法顯著提升了客戶參與度和銷售轉換率，展示了聊天機器人在增強線上購物體驗和推動業務增長方面的能力。
Amtrak 的 Ask Julie 聊天機器人
Amtrak 的 Ask Julie 聊天機器人也是何提升客戶服務並簡化運營的例子之一。為了處理關於時刻表、票價和預訂的客戶查詢，Julie 使用自然語言處理技術提供快速且準確的資訊，使數百萬旅客的旅行計劃更為便捷。自運營以來，Julie 每年處理超過 500 萬次互動，使客服成本降低了 30%，並提高了客戶預訂率。Ask Julie展現了 AI 聊天機器人在處理大量互動的同時，如何提高運營效率和客戶滿意度。
未來趨勢和市場展望
AI 聊天機器人市場未來將迎來爆炸性增長，預計從 2023 年到 2033 年的年複合增長率為 21.6%。這一增長受到對 24 小時客戶服務不斷增長的需求和在各個行業中增強客戶互動的需求所推動。隨著 AI 技術的進步，包括更複雜的自然語言處理能力和增強的情感分析，聊天機器人的實用性和效能預期將達到新的高度。這些技術賦能聊天機器人進行更細膩和有意義的互動，使它們在處理複雜客戶查詢時更加貼近人性且有效。
結論：AI 聊天機器人的戰略重要性
AI 聊天機器人超越了單純技術創新的範疇；它們是一種戰略資產，顯著提升了企業與客戶的互動方式和內部流程管理。隨著 AI 能力的持續進化，將聊天機器人整合到業務策略中變得越來越重要。通過利用 AI 聊天機器人，企業不僅可以提高客戶滿意度和精簡運營，還可以在快速變化的數字景觀中確保競爭優勢，為行業動態和消費者互動的未來做好準備。
參考資料：
digitalsmiles. (2024). MarTechBot: Revolutionizing Marketing Tech with AI Chatbot. Retrieved from https://www.digitalsmiles.tv/22martechbot3arevolutionizingmarketingtechwithaichatbot22 (June 30, 2024)
MTC NEWS DESK. (2024). How AI is Making Chatbots Smarter and More Helpful. Retrieved from https://www.martechcube.com/how-ai-is-making-chatbots-smarter-and-more-helpful/ (June 30, 2024)
Tom Raynel. (2024). Chatbot market set to surge to $4.9 billion by 2033 says FMI. Retrieved from https://ecommercenews.co.nz/story/chatbot-market-set-to-surge-to-4-9-billion-by-2033-says-fmi (June 30, 2024)