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疫情底下的商業趨勢-為新常態做準備

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疫情促成的商業趨勢 勤業眾信


開頭:

2020年開始疫情大爆發,雖然帶來許多災難,但換個角度想,卻也帶來許多機會。仔細觀察當前世界的動態將看到許多趨勢在浮現。這份報告將會一一介紹在疫情期間他們觀察到的趨勢,並提供一個架構讓你了解這些趨勢是如何相互作用的。


標題:企業正轉向恢復階段,必須了解新趨勢,替未來的發展做出正確決策


首先,在報告中有提及,企業在面臨危機時,大多會經歷以下三個階段,分別是:

企業面臨危機的三個發展階段

  • 回應階段 Respond

在危機的第一階段,企業的當務之急是確保其業務不被中斷以避免缺乏流動資金、失去重要客戶等傷害。


  • 恢復階段 Recover

第二階段主要是基於快速學習和適應新的環境。企業應該問自己,目前的商業環境是怎麼樣?客戶的期望是否發生變化?我們的運營模式在此環境下是否仍適用?因此在這階段,對於新趨勢的研究,是在未來當企業要做出正確決策時一項必須要做的事情。及早的研究才能及早的做出決策。


  • 發展階段 Thrive

一旦清楚了疫情帶來的 "新常態 "的模樣,企業就可以動作,增強應對危機的能力以及進行未來企業增長所需的措施,使企業變得更加強大。

而疫情爆發後,大多數企業已經度過了密集應對危機的回應階段,許多行業現在正轉向恢復階段,因此在此階段,儘早的了解疫情帶來的趨勢變化並將其納入商業流程之中至關重要。


標題: 了解四個類型的趨勢之間如何相互影響,為企業做出最好的準備

勤業眾信在此份報告提出了四種類型的趨勢,而為何趨勢要分成四種類型呢? 勤業眾信表示,要了解趨勢的變化,獨立的觀察每一個趨勢是不夠的,了解這些趨勢會如何產生其他相關的趨勢才是重點所在。現在我們就來看一下是哪四種類型的趨勢。


  • 大趨勢 Mega Trends

大趨勢是社會變革的主要和深層驅動力,推動了我們社會主要領域如經濟、科學、文化或政治等基礎的長期發展。這些趨勢相當穩定,數年才會變化一次。而最近的疫情爆發正引發了新的大趨勢出現,且影響著未來數年的消費者、市場以及技術的趨勢發展方向。


  • 消費者趨勢 Consumer Trends

消費者趨勢是指消費者群體未來在決策時的價值觀。如果這些消費者的價值觀都朝著某個方向邁進,代表新的消費者趨勢將會出現。企業需要深入了解客戶的價值觀,以了解哪些趨勢可能會出現。


  • 市場趨勢Market Trends

市場趨勢與企業的能力有關,會影響未來企業滿足市場需求的方式。 在當前情況下,充滿不確定性的環境迫使組織重新思考如何為顧客提供服務以及和顧客互動。這種劇烈的變化促進了企業增強自身能力的新想法和機會,造成了新的市場趨勢出現。


  • 技術趨勢Technology Trends

技術趨勢代表著潛在的機會。在疫情的危機中,我們看到了技術對於保持經濟和社會運轉的重要性。所以在後疫情時代,誰能更好的掌握技術趨勢就能為企業帶來更多的競爭優勢。


介紹完四大種類,現在我們來看四種類型底下分別的趨勢為何:


Mega Trends 大趨勢

首先勤業眾信提出三個大趨勢,分別有破壞性監管、在地化、無須至現場的生活方式。

  • 破壞性監管 Disruptive Regulaiton

這個趨勢是指,接下來不只是疫情,甚至是氣候的變化,都會導致許多新的法規或是人工干預出現,造成整個社會長期的改變,並可能使消費者行為急劇的變化。總而言之,未來法規的增加可能會成為影響社會和經濟發展的一大因素。


  • 在地化 Localization

全球化一直是各大企業過去幾十年的策略。然而,疫情的出現使眾多供應鏈中斷,許多產品發生短缺,因此本地生產、提供的商品和服務變得越來越重要。但勤業眾信認為它仍然是一個長期發展。


  • 無須至現場的生活方式 Presence-Free living

在疫情封鎖期間,許多人意識到,數位科技使人們不需要去到會議、電影院或是音樂廳等現場,也能有類似的效果,這將影響消費者未來的消費行為以及對產品或服務的期望。勤業眾信認為,這種無須至現場的生活方式會越來越明顯,未來不僅僅是應用在居家辦公,消費者的做其他事的方式也將大大的改變。


Consumer Trends 消費者趨勢

接著,勤業眾信提出了五個受上面這些大趨勢影響而行成的消費者趨勢。

  • 數位社交 Digital Social Interactions

消費者在近期迅速的探索和適應了許多新的社交方式。儘管初步觀察表明,目前所使用的數位工具還遠未完全取代現實的互動,但在後疫情時期,消費者使用數位工具的意願和技能會持續下去。


  • 消費者內心狀態 Value For Money Mentality

Covid-19使消費者的購買力和需求下降,許多商家被迫降價促銷。勤業眾信認為,現在企業做顧客分群,不應過於依賴於傳統的分群標準,像是年齡、地區、收入等等。疫情底下真正要了解並劃分的是消費者的心理狀態。一些人會受到危機和恐慌的強烈影響,而另一些人則可能會輕鬆看待並保持長期思考。因此修改顧客分群甚至可以增強商家的定價能力。特別是當消費者特徵因危機而改變,可能會有新的潛在客戶群出現。


  • 安全勝過隱私 Safety Wins Over Privacy

疫情前,大眾對個資的共享仍相當保守。但疫情的出現使消費者進餐廳或是一些商家必須留下個人資料,即分享個人資訊以遵守現行法規。在這形勢之下,消費者分享自身資訊會成為新常態,這種新常態在未來可能會更常見,甚至在消費者和公司之間形成一種 "用資訊獲取利益data for benefits "的心態。


  • 社區的力量 Community Power

這個社區不僅僅是指實際住的地方,也可能是一個品牌的社群。疫情的出現緊密了整個社會的關係,社區的重要性也日益增強,像是國外透過#SupportyourLocal等口號與行動來支持當地的商家。對企業而言,了解消費者與哪些社區互動、如何讓品牌成為該社區的支持對象、如何打造了一個類社區概念的線上社群,如何善用這股社區的力量,會是一個重要的課題。


  • 家裡環境的重要性The Great Indoors

疫情期間,家 成為了進行各種活動的主要場所或是唯一場所。這樣的變化促使消費者增加他們對於家的要求。企業應抓緊這樣的商機,了藉自己的商品以及服務能夠如何能夠與消費者這樣的需求連結,以符合他們現在的生活方式。


Market Trends 市場趨勢

再來,我們來看上述那些消費者趨勢又會如何影響市場,促成市場趨勢。以下五點趨勢在疫情底下變得越來越重要。分別是社會責任、免費試用、組織敏捷性、虛擬經濟以及電子商務。


  • 社會責任 Societal Responsibility

在危機發生時,企業社會責任在消費者心中佔據了更重要的位置。如上一篇文章有提到的,企業的長期價值和社會角色必須一致。未能將長期價值和社會角色相互連結的企業,可能會損傷其聲譽和品牌形象。一個有效的溝通策略和符合期待的品牌聲明是企業成功的關鍵之一。


  • 企業須展現大器 The Generous Corporate

勤業眾信表示疫情這樣突發性且重大的事件會引發消費者新的痛點,導致新的客戶需求會出現。例如以前美國學生不是迷你自動倉儲業者的TA,但大學宿舍的封鎖改變了這一情況。慷慨的企業應不吝嗇地透過免費試用產品及服務等手法來觸及更多新的客戶群。


  • 組織敏捷性 Agile Beyond Technology

企業的執行速度和創造力在疫情底下更顯得重要。能夠在瞬息萬變的快速回應且適應的企業才能掌握市場,例如快速打造線上通路來面對消費者。過往,敏捷的概念大多應用在技術開發,但現在,敏捷是每個企業內部人員的責任。


  • 虛擬經濟 Virtual Economy

在社會必須疏離的時期,公司沒辦法與客戶進行實際互動,這對服務業來說尤其具有挑戰性。因此各行業應提供創新的線上體驗,以彌補線下的損失。例如,遠距醫療過往一直是一個小眾的市場,但疫情底下,越來越多的客戶對遠距醫療感興趣並且接受這樣的服務。


  • 電子商務E-Commerce Push

疫情使消費者增加了網購的頻率,企業應做相應的反應,投資於電商能力,以跟上競爭對手。且如何做好線上線下整合更顯得重要。對於那些不想等待商品運送,但又不想到店內購物的人來說,線上下單線下取貨是最許多客戶的首選。


Technology Trends 技術趨勢

最後是因應市場趨勢而企業必須跟上的技術趨勢,分別是串流媒體、非接觸式支付以及建立線上平台。


  • 串流媒體 Streaming

隨著人們在家的時間變長,Netflix、Amazon Prime等串流媒體平台正蓬勃發展。根據之前的消費者調查顯示,在德國超過 45% 的傳統視頻客戶比之前更頻繁地使用串流媒體服務。企業可以善用串流媒體以增加與客戶的互動。


  • 非接觸式支付 Contactless Payment

Mastercard對美國消費者調查結果顯示,受疫情影響,人們對於店內衛生安全的憂慮增加,51%的受訪者透過非接觸式支付付款,甚至有50%的消費者表示擔心簽名觸控螢幕的清潔度,可見疫情助長了非接觸式支付。從長遠來看,企業應該意識到這一趨勢,以涵蓋甚至是疫情後的消費者需求。


  • 線上平台 Fast Scaling Commerce Platforms

因應電子商務使用率增加的市場趨勢,企業應積極的擴展線上平台,並為長期的全渠道銷售體驗奠定基礎。


介紹完所有的趨勢,我們來看一下不同種趨勢間是如何相互影響的。大趨勢形成了我們現在的環境,引發了新的消費者趨勢;公司為了試圖對消費者趨勢做出反應,導致了市場趨勢;而為了達到這個市場趨勢,會增加對該趨勢相關的技術發展,因此產生了技術趨勢。以下圖舉例來說,無須至現場的生活方式,這個大趨勢促使了數位社交的消費者趨勢;接著造成虛擬經濟和電子商務這兩個市場趨勢;而為了因應者兩個市場趨勢,企業必須提高串流服務和線上平台的兩項技術。


結尾

清楚了解危機期間其商業環境如何變化的公司,才能及時度過回應階段並再恢復階段為後續發展定下良好的基礎。勤業眾信最後表明,這些趨勢都可能會影響到各行各業的未來。但是,建立優先順序了解對自身企業最有價值的趨勢所在也很重要。


以上內容節錄自勤業眾信出版的《疫情促成的商業趨勢》,歡迎大家詳細閱讀此份報告,如果您對數位轉型有興趣,歡迎加入AMT亞太行銷數位轉型聯盟協會,一起為提升台灣企業的競爭力,盡力! 



資料來源:https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/de/Documents/covid-19-induced-business-trends-deloitte-whitepaper.pdf

文章翻譯摘錄:

AMT聯盟研究員_宮睿駿

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