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失去信任、失去客戶:中小企業的客戶關係危機如何重生?

AMT-shu-wei-zhuan-xing-zhou-bao-kao-bei 近年來,在數位轉型的加速下,企業和客戶互動的方式屢受破壞。

近年來,在數位轉型的加速下,企業和客戶互動的方式屢受破壞。更可以說,比起供應鏈或業務上的溝通,與客戶之間的聯繫,更容易受到干擾。像是電商的崛起、自助結帳的普及、聊天機器人客服、點餐系統、AI自動化服務等等各種數位轉型的成果,使客戶、消費者在日常生活中,需要適應,跟上數位轉型的旅程。 

本內容由傑思.愛德威所贊助,AMT亞太行轉聯盟A_Talent計畫研究員整理編輯,文化大學 鈕則勳教授諮詢協助,為大家博覽世界行銷科技與數位轉型趨勢內容,歡迎大家多多回應交流與轉發~本內容也有Podcast,適合只想用聽的您!點擊聆聽


隨著一切的變化,客戶不滿的情緒正在快速上升。實際上,企業可能還低估了它的嚴重性;亞利桑那州立大學W.P.凱里商學院最新調查顯示,2022年有74%的客戶表示他們在產品或服務方面遇到了問題——比20年前的47%增加了許多。該調查指出,現今客戶與公司溝通時,越來越激進,不再像過往可能選擇就吞忍下來,而是會直接向公司表達自己的憤怒,並且在社交媒體上公開這些抱怨、不滿。關於這類事件,企業必須承擔大部分責任,畢竟根據調查指出,客戶沮喪、憤怒之處,第一名是指出「客戶無法在出現問題時第一時間與真人交談」,第二多的投訴則是根本找不到如何聯繫該公司。


實現業界領先地位,中小企業需在成本效益與客戶關係之間取得平衡


中小企業在面對市場競爭時,往往需要更具有彈性和敏捷性的運作方式,以便更好地迎合消費者的需求和趨勢。在建立品牌和與大型競爭對手區分開來的理念上,個性化不僅能讓中小企業更貼近其客戶,更能使其在市場上更具特色,從而形成獨特的競爭優勢。


然而,在追求拓展客戶與成長時,中小企業需要注意的是,不應該以犧牲與客戶之間的聯繫做為代價。中小企業與客戶之間的密切聯繫,是其能夠快速反應市場變化並提供客戶所需的核心因素之一。因此,中小企業需要找到一種平衡,既能夠提供高效的服務,又能夠擴展客戶和市場規模。解決成本效益和與客戶之間的緊張關係,以維持自身的競爭優勢。


中小企業如何同時做到良好客戶體驗與企業規模持續成長?兩大原則揭露


當企業在不斷追求規模擴張和成長時,會容易忽略與客戶之間的關係,進而降低客戶體驗,導致企業形象受損。因此如何同時確保良好的客戶體驗成為了一個非常重要的議題。


原則一、深入了解、研究您的客戶,他們對於您的企業有什麼期待?面對到最大的痛點是什麼?


您的品牌承諾是什麼,客戶期望您提供什麼?是高端、精緻的客製化服務,還是快速、具有效率的服務流程?客戶如何看待您品牌的價值,他們期望得到什麼,哪些方面存在痛點?建議企業主可以投資於深入研究、了解現有客戶、潛在客戶,並且了解現有業務上的痛點。


透過研究結果,企業將更認識客戶,將客戶分群,從中制定策略,包含像是差異化的策略,例如,與其強制所有客戶都要使用自動化服務或系統,不如根據他們的特性提供相對應服務管道,比如針對科技能力較佳、講求效率的客群提供自動化服務,而為更注重客製化體驗的客戶,安排專人管道協助等等。


原則二、持續追蹤科技發展,科技時代下,許多不可能將持續發生


過去短短不到兩年的時間,人工智慧和機器學習的進步已經徹底改變了消費者習慣、客戶關係管理以及商業環境,發展速度相當驚人。現在,透過科技工具,企業能以更低的成本,獲得到更精確的客戶數據,並且提供更具效率、優質的服務,且隨著ChatGPT等AI科技的出現,更是加速了AI拓展的速度。


身為中小企業,將會更需要持續追蹤科技的發展。原因在於科技發展提供了中小企業更多機會、條件,能夠從「落後者」升級到「領銜者」,目前市場上的科技工具,都慢慢在消除大型企業與中小企業之間的技術鴻溝,幫助中小企業也能擁有高客戶洞察力、理解客戶生命週期價值(CLV),透過數據洞察提高客戶忠誠度和客戶關係等等。


當然,當市場上所有的競爭對手都在使用科技優化體驗與營運時,這項原則就變得更加重要與關鍵。


隨著公司繼續在這個獨特的顛覆性環境中航行,我們看到越來越多的領導者通過優化客戶體驗和忠誠度來保護他們的客戶基礎。尤其是對於中型企業而言,在獲取新客戶或擴大市場份額變得日益不可預測時,投資於增強客戶體驗,對於提升客戶生命週期價值(CLV)和擴大收入、規模,都有顯著的效果。


然而,僅僅只是在系統和流程上擴大投資是不足夠的,要培養能夠讓客戶關係重生的能力,仍需回歸到企業經營本質,專注於三個關鍵點以實現真正的改變:


  • 1.將「客戶成功」提升為業務策略的核心

客戶成功(Customer Success)是一個商業策略,指透過確保客戶滿意度和忠誠度來促進企業增長和長期成功。良好的客戶成功策略,必須了解客戶需求和期望,幫助客戶解決問題,來發展良好的客戶關係。


近年來,從許多數位轉型失敗的案例中,我們可以發現客戶體驗為成敗的分水嶺,因此,客戶體驗也被視為一項競爭優勢。但唯有在管理階層認同客戶體驗與業務之間的強力連結,才能有效實現並持續挹注資源,因此要提升客戶關係、解決客戶關係危機的第一步,即是將「客戶成功」的概念納入核心策略。


  • 2.科技工具只是輔助,策略明確、忠於品牌理念才是關鍵

數位轉型的解決方案,是一項商業投資,並不單純是技術上的投資。我們可以一次又一次地看到,成功數位轉型的企業,由上至下制定了完善的營運框架與策略,且是環繞在品牌理念、目標上。因此,科技僅提供實務操作面上的支持,企業在數位轉型上,尤其在客戶關係的建立、發展策略,必須要忠於品牌對於客戶的承諾,以及核心理念與目標。


  • 3.建立「客戶成功」團隊,並指派負責人,以此來追蹤、衡量成果

建立一支「客戶成功」團隊並指派負責人,是公司實踐客戶成功策略的重要步驟之一。客戶成功團隊的職責包括追蹤並評估客戶使用產品或服務的過程,解決客戶使用上的問題,以及協助客戶實現其期望和目標。通過這樣的方式,公司可以確保客戶得到最佳的產品或服務體驗,並將其變為忠實客戶,同時也能及早發現、解決客戶使用體驗上的痛點。


指派負責人則是需要追蹤與衡量成果。真正的改變需要由一位領導者帶領組織內部一起轉變,且需要持續確保策略的執行,持續追蹤績效/成果。


客戶信任對於中小企業而言更為關鍵,必須培養能夠解決客戶關係危機的能力,避免客戶一去不復返


根據上述內容可以得知,中小企業要有解決客戶關係危機之能力,首先必須先將「客戶成功」作為業務策略的核心,先深入了解客戶需求和期望,幫助客戶解決問題,發展長期良好的客戶關係,提高客戶滿意度和忠誠度。


第二則是在數位轉型中,必須將客戶體驗擺在第一位,持續挹注資源在照顧、服務客戶,這類的投資將成為企業中長期的競爭優勢。


第三,必須意識到科技工具只是輔助,策略明確且一切決策都能忠於品牌理念才是關鍵。在數位轉型上,必須忠於品牌對於客戶的承諾,以及不忘核心理念與目標。


最後,建立「客戶成功」團隊至關重要,才能以此來追蹤、衡量成果。透過客戶成功團隊,快速解決客戶使用上的問題,確保客戶得到最佳的產品或超越預期的優質服務體驗。同時,也能及早發現、更快反應客戶在體驗上的痛點,降低客戶產生不信任感的機會。 


文章翻譯摘錄:

AMT聯盟研究員_劉昌豪

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參考資料:

https://hbr.org/2023/05/how-midsize-companies-can-repair-damaged-customer-relationships

消費行為已變?通膨後的全球購買趨勢
No-Code AI 版圖發展:企業導入該關注什麼點?

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