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智慧客服：提升效率與顧客滿意度的秘密武器
本內容為 AMT 亞太行銷數位轉型轉聯盟研究員，為您博覽全球最新行銷科技、數位轉型、AI 應用研究報告或文章，整理編輯後分享。
本計劃由 Super 8 雲發互動科技 與 雲端行動科技 支持製作。
整理撰文：曾建凱 (Marcos)｜出刊日期：2024-07-20
諮詢協助：政治大學陳冠儒副教授
在數位時代的快速變遷中，傳統客服系統面臨效率低下、成本高昂和服務品質不一致等挑戰。AI 客服的出現為這些痛點提供了革命性的解決方案，從自動化重複性任務到提供個性化體驗，AI 能顯著提升效率和顧客滿意度。然而，實施 AI 也伴隨著高初始成本、數據隱私問題和技術人員短缺等挑戰。台灣的雲發互動科技公司 (Super8) 以其無程式碼平台和多通路支持的 AI 解決方案，為中小企業提供了一條可行的途徑，幫助它們在數位化世界中保持競爭力。本期帶您深入了解AI客服的優缺點及實施建議，助您掌握未來客服的關鍵利器。
企業面臨的挑戰
高先生是經營一家中小型網路零售商店，隨著業務的擴展，他發現客服團隊無法及時應對大量的顧客服務需求。每天，客服人員都忙於處理重複性的問答，無法專注於更重要的客戶問題，導致顧客滿意度遲遲無法上升。儘管他已經增加了客服人員，但高昂的運營成本和依然存在的服務品質不一致問題讓他苦惱不已。而且每當有訓練好的客服人員離職，所有的培訓和努力則將付之東流。高先生對於無法找到有效的方法，一勞永逸的解決售後服務問題感到非常苦惱。尤其售後服務對於提升營業額與客戶留存率至關重要。
就在這時，他聽說了 AI 客服系統，這是否能解決他的困境？
當前客服問題的痛點
在這個快速變化的數位時代，企業面臨著巨大的壓力來提供卓越的客服。然而，傳統的客服系統往往難以滿足持續增加的企業需求，導致了以下幾個常見問題：
❌ 回應時間延遲：顧客希望問題被快速解決，但真人客服處理查詢的速度有限，導致回應延遲。
❌ 高運營成本：維持龐大的客服團隊需要高昂的成本，包括薪資、培訓和基礎設施的費用。
❌ 服務品質不一致：即使是最優秀的客服人員，有時也難以保持一致的服務品質，可能會導致顧客的不滿。
❌ 擴展性問題：隨著企業成長，擴展客服團隊的效率變得困難且成本高昂。
❌ 數據管理問題：手動處理和分析大量顧客數據容易出錯且效率低下，影響服務品質。
AI如何解決客服痛點
人工智慧（AI）為這些挑戰提供了有力的解決方案，徹底改變了客服的管理方式。以下是整合AI到客服系統中的主要優點：
✔️ 提高效率和生產力：AI 可以自動處理重複性任務，例如：回答常見問題，讓真人客服專注於更複雜的問題，從而提高回應速度和整體效率。
✔️ 成本節約：通過制定自動化常規回覆，企業可以顯著降低運營成本，無需維持龐大的客服團隊。
✔️ 改善決策：AI 能快速分析大量數據，提供洞見和趨勢，幫助消費者或顧客做出更好的決策，例如識別常見問題和協助改進服務策略。
✔️ 個性化客戶體驗：AI驅動的系統能根據個別顧客數據提供定制回應和互動，創造更人性化的客戶體驗。
✔️ 全天候服務：AI 聊天機器人和虛擬助理可以 24/7 全天候運行，確保顧客隨時能夠得到支援。
AI實施的潛在挑戰
儘管AI的優點顯著，但也存在一些挑戰和潛在的缺點：
⚠️ 高初始成本：實施 AI 技術的初始成本可能較高，特別是對中小型企業來說。
⚠️ 數據隱私問題：AI 系統需要大量數據，這引發了數據隱私和安全的擔憂。
⚠️ 技術人員短缺：熟練的 AI 專業人員難尋，使得企業難以找到並留住所需的人才。
⚠️ 整合問題：AI 系統需要與現有基礎設施整合，可能很複雜且需要投注大量資源導入。
⚠️ 程式碼和客製化挑戰：開發和維護 AI 系統通常需要大量的專業知識與技術。
為了應對程式碼和客製化的挑戰，中小企業可以考慮使用無程式碼平台 (No-code tool)。這些平台能讓企業在不需要投入大量技術的情況下實施 AI 解決方案，使 AI 技術更容易導入。
Super8：領先的客服AI專家
在客服 AI 領域中，台灣的雲發互動科技脫穎而出。他們的旗艦產品 Super 8 提供了一系列強大的功能，以 AI 提升客服品質：
✅ 無程式碼平台：Super8 提供無程式碼平台，使企業可以在不需要程式碼的情況下實施AI解決方案，非常適合中小型企業。
✅ 多通路支持：該平台支持主要社交媒體渠道，包括 Facebook Messenger、Line、Instagram、WhatsApp 和網站在線聊天。這確保了企業能夠在顧客喜歡的平台上進行互動。
✅ AI 自動推薦商品：Super8 的 AI 能力包括貼近真人的客製化回答和引導銷售，無縫地將查詢轉化為購物機會。此外，Super8還提供遊戲化體驗，不僅增加趣味和消費的可能性，同時也提升客戶與品牌的親密度。
✅ 知識庫管理：簡單上傳 PDF、網址、Excel 等資料，就可以基於上傳的內容做出符合品牌的客製化回覆，輕鬆解決常見問題。除此之外，也可以自訂機器人的回答方式或語氣，讓機器人的回覆更貼近真人客服。
採用AI進行客服可以顯著提高效率、降低成本並增強顧客滿意度。然而，企業必須注意潛在挑戰，並選擇像 Super8 這樣提供無程式碼平台和全面支持功能的解決方案，以確保成功導入。透過擁抱AI，企業能夠在日益數位化的世界中保持領先，提供更加卓越的服務。
[參考資料]
1. Issac Thomas, "Impact of AI in Customer Service [+4 Intriguing Use Cases]," Sprinklr, February 1, 2024, accessed July 20, 2024, https://www.sprinklr.com/blog/ai-in-customer-service/.
2. Lynne Pratt, "What are the Key Benefits of Adopting AI for Business Data?" Operations Research Bit, March 13, 2024, accessed July 20, 2024, https://medium.com/operations-research-bit/what-are-the-key-benefits-of-adopting-ai-for-business-data-da41c52756d0.
3. Steven Huels, "5 reasons to adopt AI platforms in 2024," Red Hat, April 22, 2024, accessed July 20, 2024, https://www.redhat.com/en/blog/5-reasons-adopt-ai-platforms-2024.