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如何透過 MarTech 高效獲客?

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學習新策略,以提高在客戶獲取時的效率,並增強銷售和行銷表現 

本內容為AMT 亞太行銷數位轉型轉聯盟研究員,為您博覽全球最新行銷科技、數位轉型、AI應用研究報告或文章,整理編輯後分享。本計劃由 Super 8 雲發互動科技雲端行動科技 支持製作。

整理撰文:曾建凱 ( Marcos )|出刊日期:2023-12-11
諮詢協助:政治大學陳冠儒副教授 

高效獲客的定義

為了提升客戶獲取成效,常常會陷入兩個極端:瘋狂增加業務人員或削減行銷廣告成本。
實際上,成本效益的獲客並不僅是花費更少或增加團隊人數,而是提高獲取效率。
因此,高效獲客的定義更著重於獲客單位成本,以及帶來的營收是否有提升。
要實踐高效獲客,包括在策略上,混合不同的獲客通路,優化那些帶來更多優質客戶的通路,並停用轉換率低的通路。
此外,不必聘請更多業務代表,而是應自動化流程並正確設置客戶關係管理(CRM)系統,使得現有團隊能增加40%的工作量。 

高效獲客的方法

以下是提高客戶獲取效率的幾種策略:

提升銷售團隊生產力:專注於人員和流程。昂貴的員工不應浪費時間在簡單流程上。讓銷售高管專注於銷售而非手動任務,例如設置CRM或跟進客戶。簡化CRM流程,自動化工作流,清晰明瞭的管道,以及自動化的工作負載規劃可以幫助銷售執行更有效地組織工作。

引入銷售賦能流程:指定團隊或個人負責跟進領先和更新CRM記錄。設有銷售賦能專家的團隊可以獲得更多交易、高達40%的收入增長和30%更短的銷售周期。

提高業務發展代表(Business Development Representative)團隊效率:分配不同的責任和通路。例如,根據集客式(inbound)或推播式(outbound)獲客通路進行分工,自動化內部流程,並設定模板和自動回應以預約會議、回答常見問題或處理負面意見。

團隊管理額外建議:了解每位業務發展代表的動力,評估團隊的時間管理技能,並清楚地傳達公司的策略和目標。

優化潛在客戶生成工作:採用全通路方法,與現有的潛在客戶數據庫合作,並設置CRM中的評分系統以促進潛在客戶生成。

通過銷售和市場營銷的一致性優化客戶獲取:採取策略性方法,從優化流程開始,提升生產力,自動化重複任務以賦能人際策略和溝通,對接觸點進行全通路轉化,並定期評估激勵團隊的因素。

通過這些策略,可以在不額外增加人力或削減預算的情況下,提高客戶獲取的效率和效果。

想要獲客,先要洞察顧客生命週期

想要落實上述策略,執行前必須要先洞察顧客所處的狀態,從不同顧客類別的角度出發,來了解不同類型的顧客(如愛你的人、不愛你的人、以及愛過你的人)的需求和反應,並根據這些洞察進行體驗設計。

顧客生命週期區分方法可以是簡單的四分法(使用過、沒使用過、使用過但不再使用、競爭對手客戶),也可以是傳統的顧客旅程設計法(Lead、MQL、SQL、Customer),不管哪一種方法,重點是建立起顧客生命週期的框架、辨識顧客目前處在何等狀態、自動化更新顧客狀態,也唯有如此才能使行銷人員與業務人員一同在收入營運(RevOps)策略領導下,一同前進。

何謂銷售賦能 (sales enablement)

行銷工具在獲客策略及管理顧客生命週期上,可以有效幫助業務團隊提高獲客效益

使用具備自動化行銷功能的工具例如: Adobe Engage, Salesforce, Hubspot等工具,可以使行銷科技專家幫助業務團隊進行銷售賦能。

銷售賦能是B2B銷售中的一個關鍵實踐,涉及行銷團隊創建行銷素材並分享資訊以幫助銷售團隊轉化潛在顧客。

銷售賦能平台通過提供內容管理、個人化、分發和分析等功能,彌合了行銷與業務銷售之間的差距。這些工具有助於銷售人員有效地吸引今日數位化導向的B2B買家。

COVID大流行加速了銷售的數位轉型,買家更傾向於在與銷售人員接觸前先定義自己的需求並辨識清楚需要的解決方案。

銷售賦能平台在此背景下提供協助,通過管理內容,支持線上會議室,並提供線上溝通管道。它們還提供用於策略精煉的分析功能,並與其他業務技術整合。

進階功能包括用於個人化行銷指引的人工智慧和語音智能。這些平台最終提高了銷售內容的有效性,節省了時間,並促進了行銷與銷售之間的更緊密整合,提高了投資回報率,並協助新銷售員工的快速上手。

揉合行銷與業務的界線,讓行銷成為業務骨幹

因此,小結上述的內容,行銷與業務的界限被揉合,使行銷成為業務的核心支柱。這種整合不僅涉及辨識顧客的生命週期,也提升了獲客效益的策略。

此外,行銷通過使用行銷科技工具和內容,能夠有效地支援業務團隊,進行銷售賦能。這種做法使行銷與銷售更緊密相連,從而提高整體業績和顧客滿意度。

最終的目的是讓收入營運 (RevOps) 成為行銷與業務的領頭羊,整合企業的資源,同時畫作業程序,達成提高客戶營收也降低獲客成本

什麼是RevOps

RevOps,全名為Revenue Operations,是指一種商業運營模式,旨在促進不同部門之間的協作,以優化和增加公司的收入。RevOps的核心理念是跨部門(如銷售、行銷和客戶服務)的整合和協調,以提高效率和改善客戶體驗。

主要特點和目的包括:

整合策略:將銷售、行銷和客戶服務部門的策略和流程統一起來,以確保所有團隊朝著相同的商業目標努力。

數據驅動決策:利用數據分析來指導決策過程,確保各個部門的行動和策略是基於精確和及時的信息。

流程自動化:通過自動化工具和技術簡化並優化業務流程,從而提高整體運營效率。

客戶體驗:確保從潛在顧客到長期客戶的每個互動階段都提供一致且高品質的客戶體驗。

團隊協作和溝通:促進不同部門之間的溝通和協作,消除孤島現象,以確保信息流暢且一致。

RevOps的目標是通過這些方法,最終提高公司的收入增長、市場競爭力和顧客滿意度。

RevOps 的挑戰和困難在哪裡?

RevOps 雖然能帶來許多好處,但也面臨著一些挑戰和困難:

組織文化的改變:RevOps要求企業打破傳統部門間的界限,這可能會遇到來自員工的抵抗。改變組織文化並促使不同部門協同工作可能是一個緩慢且艱難的過程。

數據整合和管理:為了有效運行RevOps,需要整合來自不同來源和系統的數據。這可能涉及複雜的數據整合和管理,需要時間和專業知識來解決。

流程重新設計:實施RevOps可能需要對現有的業務流程進行重大調整,這可能會對日常運營造成暫時的干擾。

技術挑戰:選擇和實施合適的技術解決方案,如CRM系統和自動化工具,是實施RevOps的關鍵。但這可能需要顯著的投資和技術專業知識。

跨部門溝通:增強不同部門間的溝通和協作是實施RevOps的關鍵,但這可能是一個挑戰,尤其是在大型或多層次組織中。

績效評估和責任歸屬:在RevOps模式下,確定各部門和個人的績效指標並公平評估其貢獻可能是一個挑戰。

持續調整和優化:RevOps是一個持續的過程,需要定期評估和調整策略。這要求組織具備靈活性和適應變化的能力。

總之,雖然RevOps提供了一種有效的框架來增加收入和提高效率,但其實施過程需要謹慎管理,並克服文化、技術和組織上的多重挑戰。 

結語

透過 MarTech 實現高效獲客的策略包括整合行銷與業務,重視顧客生命週期洞察,並運用銷售賦能工具。這種策略不僅提升了業務團隊的效率,也將行銷推至業務的核心。

同時,RevOps作為一個跨部門協作模式,有助於優化收入並改善客戶體驗。然而,RevOps面臨諸如組織文化改變、數據整合與管理挑戰等問題。總體來看,縱使有其挑戰與困難,這些策略要求精心管理,並克服相關挑戰,以實現效率和收入的雙重提升,提升獲客成本效益是勢在必行。

[資料來源]

  1. Vladyslav Podoliako (2023), How to optimize sales and marketing processes for efficient customer acquisition, https://martech.org/how-to-optimize-sales-and-marketing-processes-for-efficient-customer-acquisition/
  2. Akshat Biyani (2022), Why we care about RevOps: A marketer's guide, https://martech.org/why-we-care-about-revops-a-marketers-guide/
  3. Corey Patterson, 3 ways to gain more visibility into your lead lifecycle, https://martech.org/3-ways-to-gain-more-visibility-into-your-lead-lifecycle/
  4. Pamela Parker(2022), What is sales enablement and how do these platforms help bridge the marketing-sales divide?, https://martech.org/what-is-sales-enablement-and-how-do-these-platforms-help-bridge-the-marketing-sales-divide/
  5. 杰克/湖邊沙勁(2019), 航向藍海,見證大數據時代一個新專業的崛起:「營收營運」, https://crossing.cw.com.tw/article/12779
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